Code naar succes. Programma vernieuwing studiefinanciering met Bert-Jan Geveke

Bert-Jan: Wat was nou de sleutel? Dat zijn er een aantal geweest in de tijd. Maar misschien is de belangrijkste wel volhouden.
Robin: Welkom bij ‘de Code maar Succes’ een podcast serie van de Rijksacademie voor digitalisering van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Ik ben Robin Rotman en in deze serie duik ik in de interessantste ICT-projecten van de overheid. Wat kunnen we daar nou van leren met z’n allen?
Bert-Jan: Aanpak, methode, techniek die maken niet het verschil bij dit soort dingen. Het zijn de mensen die het verschil maken, het is mensenwerk.
Robin: Vandaag hebben we het over het programma vernieuwing studiefinanciering. Bijna vijf miljoen mensen moesten voor alle zaken rond hun studiefinanciering worden overgezet van een oud, misschien wel bijna prehistorisch systeem, naar een nieuw systeem. En hoe spannend dat was bespreek ik met Bert-Jan Geveke hij is CIO van DUO, Dienst Uitvoering Onderwijs. Wie heeft er niet mee te maken gehad? Leuk dat je er bent.
Bert-Jan: Dankjewel, ja zeker.
Robin: Het was misschien wel spannend hè. We gaan het straks allemaal uitgebreid bespreken.
Bert-Jan: Het was super spannend.
Robin: Inmiddels loopt het op rolletjes het nieuwe systeem.
Bert-Jan: Zeker. Het loopt op rolletjes en sterker nog, wij zien ook dat het echt ook effect heeft op het contact dat wij hebben met klanten. Minder contacten, spectaculaire daling van het aantal telefoontjes en ook meer in één keer het juiste antwoord verstrekken. Dat is wat je wil.
Robin: Dat mensen niet van het kastje naar de muur terugbellen. Als je het hebt over klanten, dan heb je het over studenten en oud-studenten neem ik aan?
Bert-Jan: Ja, maar vergeet ook niet de ouders die een belangrijke rol vervullen. Het aantal actieve studenten dat zit op zo'n 800.000 per jaar, maar als je kijkt naar hoeveel contacten wij hebben met studenten, oud-studenten en ouders. Studenten mogen tegenwoordig 35 jaar erover doen om hun studieschuld af te betalen, dus we hebben een vrij lange periode hebben wij ze in onze bak zitten en hebben we er contact mee.
Robin: Ja en het gaat over veel geld. We gaan het allemaal bespreken. We gaan terugblikken. Je bevindt je in de comfortabele positie dat jij terug mag blikken vanuit een comfortabele situatie. Was het spannend?
Bert-Jan: Ja, het was echt spannend. Ik heb ook wel eens gezegd een soort film van zeven jaar met heel veel spannende momenten.
Voor mezelf was het persoonlijk ook nog wel spannend, omdat ik ben ooit mijn carrière begonnen bij de studiefinanciering. Ik heb mogen meewerken aan het studiefinanciering systeem wat sinds 1985, tot vorig jaar in gebruik was. En nu is mijn kindje vervangen.
Robin: Oh, dus jij kende het oude systeem ook van haver tot gort.
Bert-Jan: Zeker.
Robin: En de spanning waar zat hem dat dan in? Was dat meer dat het om zoveel mensen gaat en dat het maar moet lukken of…
Bert-Jan: Het is inderdaad een complex geheel van veranderingen die we wilden met de toepassing, het systeem, maar we hebben ook enorm gesleuteld aan de organisatie.
Hele andere manier van werken bij mensen. En niet in de laatste plaats al die klanten die jij net noemde, hoe krijgen we die van oud naar nieuw? En het spannendste moment was eigenlijk de laatste stap die wij gedaan hebben. We hebben het wel stapsgewijs opgepakt en de laatste stap was het daadwerkelijk overbrengen van de data van de actieve studenten en hun partners.
Dat waren inderdaad vijf miljoen klanten met een hele historie, die we hebben geconverteerd van het oude systeem naar het nieuwe systeem.
Daar hebben wij flink voor geoefend. Maandenlang. Maar dan komt er zo'n heel spannend moment van oké nu hebben we het geconverteerd. We hebben daar… straks kan ik daar iets meer over vertellen. We hebben daar een maand de tijd voor genomen.
Robin: Een maand met een freeze.
Bert-Jan: Er was een maand een freeze. En in die maand moesten een heleboel activiteiten gebeuren. Het zat hem in de honderden. Die zie je zo vooruit schreiden in de maand. En het liep zelfs zo soepel dat wij ons letterlijk met elkaar gingen afvragen, wat klopt hier niet?
Robin: Het kan niet waar wezen.
Bert-Jan: Het kan toch niet kloppen. Zelfs in de laatste weken toen hadden we eigenlijk alles gedaan wat wij ook getest en beproefd hadden. En ja toen weet ik nog dat ik zelf aangaf van hé jongens waarom zetten wij de sluizen nu niet gewoon open?
Er toen kwam er toch behoorlijk wat weerstand uit de organisatie. Want de mensen die zaten er ook zo in van: “ja maar weten we het zeker? Het moet wel goed zijn. We willen dit checken, we willen dat nog checken.”
Robin: Oh, maar dan heb je ook wel een beetje branie dan ook.
Bert-Jan: Ja zeker.
Robin: Waarom gooien we de sluizen niet gewoon open?
Bert-Jan: Ja, we gooien de sluizen open. Uiteindelijk dat was vlak voor het moment dat… ja, het is een beetje raar, want het gaat om een systeem, dus je kan het niet zien. Maar op enig moment zet je gewoon letterlijk het poortje open en dan kunnen de klanten ook werken met het nieuwe systeem.
En dan zit je daar ik weet dat nog heel goed dat moment. Dan zit je daar in een zaaltje met wat managers, maar ook medewerkers. En dan in één keer hoor je zo’n beheerder zeggen: ‘Ja, ja er komt er één!’ Dat is heel raar, want je kijkt naar een getalletje op een beeldbuis.
Robin: Weet je wat we doen, cliffhanger. Je hebt het over een film. We gaan nu een kleine cliffhanger inbouwen. We gaan de spanning met je opbouwen en daar gaan we straks weer toewerken naar het moment dat je dus die vijf miljoen mensen in een maand gaat overzetten. En als het dan mislukt dan ben je de pineut. Even terug even gewoon voor de mensen die hiernaar luisteren. We hebben het over de studiefinanciering. Waar hebben we het eigenlijk over?
Bert-Jan: DUO is een uitvoerende organisatie. We voeren een aantal wettelijke taken uit voor het ministerie van Onderwijs. We voeren ook een aantal taken uit voor het ministerie van Sociale Zaken en Sport… Nee, Sociale Zaken en Werkgelegenheid.
De studiefinanciering is wel de bekendste tak van sport bij ons. Wat het eigenlijk zegt is, we voeren daar een wet uit waarbij onderwijsvolgers niet alleen onderwijsvolgers aan het hoger onderwijs, waar de meeste het van kennen. Maar onderwijsvolgers een stuk financiering kunnen krijgen om een studie uit te voeren. Dat kunnen dus ook leerkrachten zijn. Dat kunnen ook kinderen zijn die nog niet 18 jaar zijn, maar de hoofdmoot zit hem toch echt in het financieren van hun studie aan de hogescholen…
Robin: Het gaat om mensen, jongeren die actief zijn in het onderwijs en elke maand geld ontvangen. En het gaat ook over mensen die actief zijn geweest in het onderwijs, die zijn aan het werk en die moeten terugbetalen. Er zijn miljoenen mensen…
Bert-Jan: Ja het zijn miljoenen.
Robin: Die hebben allemaal dossier en die moeten jullie beheren. Er komt een heleboel bij kijken. Hoeveel mensen zijn er 5 miljoen?
Bert-Jan: Ja.
Robin: Over hoeveel geld gaat het hier? Hoeveel geld staat eruit? Jullie zijn een soort van bank ook.

Bert-Jan: Je zou kunnen zeggen dat we een soort van bank zijn. Wat wel goed is denk ik om even mee te geven, dat duidt ook best wel de complexiteit aan is, dat als je kijkt naar 1985. Wim Deetman toen als minister had een nieuwe wet neergezet.
Daar heb ik zelf ook nog van mogen genieten overigens. Van de basisbeurs. Dat was volledig een gift. De afgelopen 20, 30 jaar zijn er heel veel stelselwijzigingen doorgevoerd in het systeem. Ik gaf al aan het begon met een basisbeurs voor mezelf, een gift. Je ziet dat voor zowel MBO’ers, als HBO’ers, als universitair geschoolden het gewijzigd is in vormen van leningen. Soms in vormen van een aanvullende beurs en voor de mbo-populatie is het nu nog een gift. Dus je ziet ook de grote diversiteit in de vormen van leningen. Geld, wat uiteindelijk ook gewoon weer terug moet vloeien naar de overheid.
Robin: Dat is het dus gedurende het proces en dat systeem moet ook flexibel genoeg zijn om stelselwijziging aan te kunnen.
Bert-Jan: Zeker.
Robin: Daar gaan we het straks nog over hebben. Het gaat over miljarden.
Bert-Jan: Ja, dat gaat over miljarden, maar wat je ziet is dat… er zitten dus nog steeds ook mensen die zitten in voorgaande stelsels, dus die hebben parallel aan elkaar lopen.
Robin: Die zitten er natuurlijk ook bij jou.
Bert-Jan: Ja en dat maakt het wat complexer als je kijkt naar het grofweg uitstaande leen bedrag. Dat is een momentopname. Het CBS zei van dit moment zit je op een krappe 20 miljard euro. Als je kijkt naar wat er jaarlijks op dit moment uitgekeerd wordt aan studiefinanciering dan hebben we het over zo’n vier, vier en een half miljard euro op jaarbasis. Wat wordt gefinancierd.
Robin: Het gaat dus om veel geld, het gaat om veel mensen. Het gaat over verschillende soorten dossiers zal ik maar zeggen. Het gaat van toen naar nu. Dat komt allemaal bij elkaar. En dat moest één nieuw systeem worden. Hoe vaak raadplegen mensen hun dossier? Ik ben ook student geweest en voor mij was het eigenlijk ik wist dat DUO bestond. Ik kende duo eigenlijk vooral van de envelopjes die ik om de zoveel tijd kreeg om te laten weten van hoeveel schuld staat er nog open. En verder was ik niet zo actief. Tegenwoordig check ik het weleens online. Dat vind ik grappig, ik check het vaker. Omdat ik weet dat het kan. Dus dat is winst, er is een soort directere link tussen mij en de studiefinanciering.
Bert-Jan: Je ziet dat wij dat eigenlijk niet alleen duo hoor, ook collega organisaties bij de overheid denk aan de voor ingevulde aangifte bijvoorbeeld. Maar ook duo is in een vrij vroeg stadium al vrij actief geweest met hoe kunnen wij op een betere handige manier communiceren met onze klantengroep.
Een van de eerste organisaties met een vrij actieve website waarbij studenten in ieder geval informatie konden krijgen. Daar hebben we al vrij snel ook de mogelijkheid geboden om, ja dat studenten hun eigen dossier kunnen raadplegen op z’n minst digitaal. Maar zelfs om ook wijzigingen door te geven zonder dat je daar iemand voor nodig had van DUO of een formulier. Dat kon ook. Alleen de nieuwe mogelijkheden van technologie brachten ook de mogelijkheid mee om dingen door te geven die dan vervolgens automatisch verwerkt werden.
Robin: Vooral dat inzicht waar sta ik nu eigenlijk na een paar jaar studeren. Dat is misschien voor sommige studenten confronterend, maar wel handig als je wel af en toe jezelf kunt terugfluiten.
Bert-Jan: Zeker. Het heeft ook wel een keerzijde, dat is misschien wel een grappige anekdote. Is dat zeker met het leenstelsel en het gemak waarmee je dus ook je lening kunt afnemen. Als student kun je dus ook gewoon, je zou bij wijze van spreken elke dag je leen bedrag kunnen wijzigen. Dat kan. Wat je ziet is dat wij in de beginperiode eigenlijk op het scherm op de website, de mogelijkheid gaven van wil je het hele leen bedrag hebben, druk op deze knop. Dn wat je dan ziet is dat je dan toch in het gemak…
Robin: Het was te makkelijk misschien.
Bert-Jan: Dat is te makkelijk. Dan wordt er dus fors geleend. Dat hebben wij gewijzigd ook omdat het een maatschappelijk debat is, als het gaat om leningen bij jongeren. En terecht overigens. Dwingen we nu af dat mensen zelf een bedrag invullen en daar moeten ze over nadenken.
Robin: Niet te makkelijk maken, dat is ook grappig he…
Bert-Jan: Een hele kleine aanpassing van hoe je communiceert met heel veel effect.
Robin: Jij zegt ik ben hier al sinds 1985 mee bezig zeg ik dat goed?
Bert-Jan: Nou kijk ik was in 1985 student. Dus heb ik mogen genieten van de basisbeurs en vanaf 1991 ben ik begonnen bij de DUO en ook als programmeur van het studiefinancieringssysteem.
Robin: Hoe was het hiervoor geregeld? Dat is dan de eerste vraag. En dan de tweede, waarom was er verandering nodig?
Bert-Jan: Ik gaf al aan dat, de wet op de studiefinanciering is een favoriet onderwerp van kabinetten om aan te sleutelen. Dat vinden wij ook bij DUO helemaal niet erg, want het is ook werk voor ons. Een uitdaging ook.
Je ziet dat wetswijzigingen of wetswijziging, stelsel op stelselwijziging heeft plaatsgevonden. Wat je dan ziet is dat heeft allemaal plaatsgevonden in de organisatie met de mensen, maar ook in de software uiteindelijk. Ja ik doe de vergelijking weleens met auto's. Een auto houdt na twintig, dertig jaar er ook mee op om te rijden. De vergelijking gaat niet helemaal op, maar ook software kent een bepaalde levensduur. En als je heel veel gewijzigd hebt ook al onderhoud je het heel goed. Op enig moment is die auto echt aan het eind van het Latijn, dus waren hier ook te maken met een systeem dat aan het eind van het Latijn zat.
Plus dat het oude systeem ons de mogelijkheden ontnam om eigenlijk forse stappen vooruit te maken in onze klanteninteractie, onze digitale klanteninteractie, maar ook in het goed geautomatiseerd afhandelen van zaken c.q. een hele bewuste keuze te maken door te kiezen van deze situaties bij deze studenten die willen we zelf kiezen om die even uit te werpen. Goed naar te kijken om het vervolgens weer op het systeem te plaatsen. Het biedt ons veel meer houvast in de omgang met individuele klant casussen ook al komen ze massaal met die miljoenen binnen.
Robin: Oké je bent nu CIO, dus je bent nu leidinggevend over dat proces. Over zo'n traject. Wanneer werd de fase ingezet dat je daadwerkelijk een nieuw systeem ging bouwen? Het huidige systeem zoals we dat nu kennen?
Bert-Jan: Zoals we dat nu kennen dat is… We hebben er zeven jaar over gedaan, dat is dus acht jaar geleden dat we ermee begonnen zijn.
Robin: Want het draait nu een jaar?
Bert-Jan: Hij draait nu ruim een jaar. Maar je moet je voorstellen ik kan mij in die tijd… ik ben niet de hele periode werkzaam geweest bij de duo. Ook nog wat uitstapjes gemaakt, maar voorafgaand aan dit verander traject hebben wij ook een aantal eerdere pogingen gedaan die gestrand zijn. Dus wij hadden eigenlijk een dubbelslag te maken. Eén: wij gaan het nog een keer doen, maar ook wel met de druk op de schouders het moet nu wel lukken.
Robin: Maar wat hebben die nu dan anders gedaan?
Bert-Jan: Ja dat is eigenlijk de hamvraag. Wat doe je nu anders in het traject? En als ik daar een paar dingen uit mag teruggrijpen dan heeft het te maken met…
Robin: Want dit kan leerzaam zijn.
Bert-Jan: Zeker. Ik wens iedereen een dergelijk traject toe, want dat verrijkt jezelf enorm. Aan de andere kant wens ik niemand zo’n traject toe, want…
Robin: Je gaat eraan kapot!
Bert-Jan: Nou het afbreukrisico is groot.
Robin: Het is wel spannend ja.
Bert-Jan: En je maakt het extra spannend ook vanwege… We hebben uiteindelijk 150 miljoen geïnvesteerd in een nieuwe organisatie en een nieuw systeem. Dat is echt heel veel geld.
Robin: Dat is twee keer zoveel overigens als aanvankelijk gedacht.
Bert-Jan: Ja.
Robin: Als ik zo vrij mag zijn.
Bert-Jan: Ja je mag zeker zo vrij zijn. En wat ik daar eigenlijk op wil zeggen is, het is zo lastig om helemaal in het begin een schatting af te geven die precies klopt.
Robin: Dat hoor je steeds, ook in deze podcast. Eén andere sprekers in één van de andere aflevering, die vergeleek het een beetje met ja… vergelijk het met als je je keuken gaat verbouwen. Je hebt van tevoren een heel goed idee wat het moet gaan kosten, maar het loopt altijd anders dan je denkt.
Bert-Jan: En die keuken van Ron dat is toch echt andere koek dan deze. Ik heb hem gehoord de podcast.
Robin: Ja, ging over de PGB’s hè.
Bert-Jan: Jazeker. Wat was nou de sleutel? Ja dat zijn er een aantal geweest in de tijd. Maar misschien is de belangrijkste wel volhouden.
Robin: Is dat het?
Bert-Jan: Volhouden. Er zijn echt momenten geweest dat we ook de keus hadden kunnen maken van we stoppen hiermee.
Robin: Maar dan moet je ook vertrouwen hebben?
Bert-Jan: Ja.
Robin: En dat vertrouwen dat wordt natuurlijk best wel ter discussie gesteld op het moment dat je eigenlijk de historie van het project kent. Het steeds niet gelukt. Dus dan zit er iets waardoor je dan wel denkt het kan nog wel…
Bert-Jan: Nou ik zal het schetsen hè. Even uit m'n hoofd hebben we er… want we hebben heel veel dwars kijk gehad. Zo noemen ze dat. Dat zijn auditors, externe organisaties.
De accountantsdienst Rijk hebben allemaal mee gekeken op specifieke onderwerpen. We hebben er volgens mij in die totaliteit een stuk of 47/48 gehad. Een auditor gaat niet opschrijven van hé dat is allemaal goed ga vooral verder. Dus die komen met aanbevelingen. En eerlijk gezegd moet je dan heel sterk in je schoenen staan om niet te beginnen te twijfelen van hé doen we het eigenlijk wel goed?
Als iemand tegen jou zegt van hey je ziet er een beetje bleekjes uit en dat wordt tien keer gezegd, dan ga je ziek naar huis. Je kunt niet zonder. Het heeft zijn meerwaarde, maar je loopt ook gewoon tegen zaken aan die je van tevoren niet aan ziet komen, die moet je herstellen. En juist met die laatste stap. We hebben het in vijf stappen gedaan. Stap vijf het laatste stukje van het overhalen van eigenlijk al die studenten met hun data naar een nieuwe. Daar hebben we echt heel veel blokkades moeten overwinnen en Murphy, die was bij ons in dienst zal ik maar zeggen.
Robin: Die keek ook mee.
Bert-Jan: Ja die keek zeker mee. Dus volhouden is heel belangrijk…
Robin: Maar dat volhouden dat moet toch ergens op gebas… Dan heb je toch een soort methode, de methode Bert-Jan. Of misschien een paar collega’s, dat je in een team bent, dat je vertrouwt dat het lukt. Of de aanpak waar je in gelooft. Er moet toch iets concreets zijn waardoor je denkt van dit kunnen wij?
Bert-Jan: Kijk, aanpak, methode, techniek die maken niet het verschil bij dit soort dingen. Het zijn de mensen die het verschil maken, het is mensenwerk.
Kijk ik vind het een beetje raar omdat van mijzelf te zeggen, maar ik was onderdeel van laten we zeggen, die kleine harde kern. Die ervan het begin tot het einde aan heeft gezeten.

En dat geldt ook voor onze bestuurders en dat weet ik niet of dat zo vaak voorkomt, ook op departementaal niveau hebben ze het volgehouden. En dat is een compliment waard.
Robin: Oké, dus het vertrouwen en de zin om dit te laten slagen was ook breed gedragen.
Bert-Jan: Zeker. En er was ook goede verbinding met de bewindslieden hierover. En die hebben ook en dat vind ik toch ook wel een pluim waard in de zin van… de hijgerigheid eraf gehaald. Wetende dat dit een operatie is die je echt meerjarig duurt en laat nou wel wezen kabinetten zijn er om in een aantal jaren doelstellingen te bereiken. En dit heeft veel meer te maken met hoe zorg je dat wij de continuïteit van onze dienstverlening blijven borgen.
Robin: Je hebt net neergezet wat de scoop is met aantallen en hoeveel geld erin omgaat. Je hebt nu uitgelegd hoe spannend het was en dat het gewoon een kwestie van doorzetten is. Nu even inhoudelijk wat moest dit systeem kunnen? Om inhoudelijk te kijken waarom… Dat je dus wel ambitieus bent. De gebruiksvriendelijke vriendelijkheid heb je net al benoemd.
Bert-Jan: Uiteraard.
Robin: Al die mensen die moeten eigenlijk op elk moment van de dag kunnen checken hoe sta ik ervoor? Dat moet allemaal geregeld worden. Wat was nog meer een ambitie kun je een beetje schetsen wat moest het nieuwe systeem kunnen?
Bert-Jan: Het nieuwe systeem moet ten eerste weer tien, vijftien jaar meekunnen. Dus die oude auto die kunnen we niet meer kopen. Dus we hebben nu een nieuwe auto gemaakt en die moet weer een tijd meekunnen.
Wat wij wel heel belangrijk vonden aan, zeg maar een beetje de karakters, de eigenschappen van dat nieuwe systeem, wat wij belangrijk vonden is dat alle stelselwijzigingen die ook in de toekomst gaan komen, dat we die makkelijk kunnen inpassen. Zonder dat wij daar weer hele grote trajecten voor nodig hebben. Het is een beetje wat wij noemen een architectuur principe wat je toepast, scheidt je gegevens die je gebruikt van je wet en regelgeving. Dat is een principe wat we vrij ver hebben doorgevoerd.
Robin: Helpt het dan dat jij een programmeur bent van huis uit? Je bent een beetje een nerd.
Bert-Jan: Nou ik weet niet of ik een echte nerd ben, want als ik echt een goeie programmeur was dan was ik waarschijnlijk nog steeds. En dat heb ik los mogen laten.
Robin: Maar wat je nu net zegt he, we gaan het scheiden. Dat moet je maar snappen. Dat is een beetje een soort vernuft zit daarbij.
Bert-Jan: Nee, oké dat is ook een vak. De term architect wordt ook veel in IT-land gebezigd, maar je kunt best wel wat parallellen trekken naar architecten die fantastisch mooie gebouwen maken. Daar zitten altijd een bepaald aantal principes daarachter. Een aantal uitgangspunten die ze vorm hebben gegeven. Er zit een stuk vormgeving aan vast, dat klopt.
Robin: Dat is leuk hè, dus het moest dus bestand zijn. Het moest toekomstbestendig zijn, nieuwe systemen. Daar heb je architectonisch oplossingen voor bedacht.
Ja, wat we net al geconstateerd hebben mensen moesten elke dag altijd maar in kunnen. Ja hoe omschrijf je dat? Dat is eigenlijk de homepage. Of dat is eigenlijk de pagina die je krijgt als gebruiker. Dat moet gewoon helder en duidelijk en toegankelijk zijn.
Bert-Jan: En ook dat is overigens in beweging, want we lokken nu vooral de klanten naar onze website. Maar je ziet dat iedereen is overal met z’n mobiel, met z’n tablet, met zijn laptop bereikbaar en verkeert eigenlijk op die gremia of multimedia waar ook de kennissen, de vrienden et cetera zijn. Dus ook dit gaat nog bewegen naar de toekomst toe. Dat geldt niet alleen voor DUO dat is Rijks breed. Je zult op de verschillende platformen of media die mensen gebruiken, moet je ze eigenlijk de mogelijkheid geven, om ‘oh ik wil even checken hoe ik ervoor sta.’ En by the way als ik gekeken heb naar hoe ik geregistreerd sta bij de overheid met betrekking tot mijn studiefinanciering, hoe zat het ook alweer met, op welk adres sta ik ook alweer ingeschreven? Want ik ben nu toch al in korte tijd twee keer verhuisd.
Die combinatie die maakt dat denk ik spannend naar de toekomst toe. Wat ook een belangrijk architectuur principe was, dat had te maken met wat klanten tegenwoordig willen. Dat zouden jij en ik ook willen, dat als jij iets aanvraagt een beroep ergens op doet dat je niet wilt wachten op het antwoord. Je wilt instant geholpen worden. Sterker nog als het niet lukt, dan ga je direct of kijken of ga je bellen. Dat is wat het gedrag is in ieder geval van een fors deel van onze doelgroep.
Robin: Ja, je gaat bellen, je pakt de telefoon en je denkt ik ga niet zitten zoeken.
Bert-Jan: Nee, exact.
Robin: En dat wilde je tackelen ook?
Bert-Jan: En dat wil ik tackelen en wat wij daar mee gedaan… dat noemen wij met een mooi Nederlands woord straight through processing.
Robin: Kijk eens aan.
Bert-Jan: En wat het eigenlijk wil zeggen is als jij een aanvraag of een wijziging aangeeft, laat dan ook gelijk even het effect zien. Neem een beslissing, maak een beschikking zo heet dat in overheidsland. En laat daarvan de effecten ook direct zien in het gezicht van je klant. Die mogelijkheid wij hebben erin zitten.
Dat betekent wel dat we het nog niet op al onze taken direct kunnen doen, omdat ook DUO  afhankelijk is van wat de informatiegegevens van collega Rijks…
Robin: Dus daar moet links en rechts nog een beetje…
Bert-Jan: Ja, maar waar het kan, nemen wij direct een beslissing zodat ook de klant direct weet waar hij of zij recht op heeft.
Robin: Klantvriendelijkheid, toegankelijkheid, toekomstbestendigheid. Het moet robuust en betrouwbaar zijn. Het gaat om veel geld.
Bert-Jan: Jazeker.
Robin: Heb je daar nog speciale maatregelen voor genomen? Achter de schermen of op technisch vlak?
Bert-Jan: Je maakte de vergelijking al met een bank. Onder de motorkap van een bank zijn heel veel maatregelen genomen om ervoor te zorgen dat alle transacties tot op de laatste cent ook kloppen, uit te leggen zijn. Die verantwoording moet 100 procent zijn. Wij kunnen ons niet veroorloven, dat kan niet als overheid… je moet elke uitgegeven euro tot op de cent nauwkeurig, moet je kunnen verantwoorden. Met terugwerkende kracht in de tijd. Dus er zit een mechanisme in die je ook in bancaire systeem aantreft, dus dat is voor ons is dat business as usual. Maar het is wel iets wat je moet borgen. Het is niet zo dat je met een toepassing die je thuis maakt, het daarmee af kunt doen.
Robin: Hebben we nu de belangrijkste ambities gecoverd denk je?
Bert-Jan: Ik denk wel ten aanzien van de ambities die we hadden met systemen en eigenschappen. Wat misschien nog wel ook een mooie anekdote is, is dat als ik…
Kijk je hebt het nu over de studiefinanciering. Misschien ben je dan in de gelukkige positie dat je één studielening hebt, maar er zijn ook klanten die er vele hebben.
Robin: Hoe kom je aan meerdere leningen?
Bert-Jan: Als jij gestopt bent en weer start.
Robin: Oh zo.
Bert-Jan: Het kan ook te maken hebben, dat je toevallig daarna leraar bent geworden en daar een stukje financiering voor wil hebben.
Het kan ook zijn dat je ouder bent van een kind, die ook een stukje tegemoetkoming krijgt. Je moet je voorstellen dat, als je als klant contact opneemt met DUO of via de telefoon aan de balie kan trouwens ook nog steeds. Dat doen we ook. Of op de website. Dat was tot voor het nieuwe systeem heel moeilijk om een, wij noemen dat een integraal klantbeeld op te bouwen. Een integraal beeld van wat is nou mijn openstaande schuld.
Robin: Dat alles bij elkaar komt?
Bert-Jan: Dat alles bij elkaar komt. En dat niet alle regelingetjes apart…
Robin: Aparte inlogcodes, aparte wachtwoorden.
Bert-Jan: Nou dat valt wel mee. Alleen aparte schermen waar je dan heen moet. En je zag het ook aan onze medewerkers, die letterlijk meerdere systemen langs moesten. Daarop inderdaad op inloggen om met een kladblokje uiteindelijk de optelsom te maken en dit is uiteindelijk uw opgetelde schuldpositie.
Robin: En dat is gelukt.
Bert-Jan: Ja, dat is nu gelukt. Dat is integraal ook bij elkaar gekomen. Dus we hebben niet alleen het studiefinanciering systeem sec bij de kop gepakt. Maar vanuit dat integrale klantbeeld ook de andere nog steeds bestaande systemen daarin meegenomen. Maar het wel integraal teruggebracht, dus dat het integrale klantbeeld er was. Wel een belangrijk asset zou je zeggen.
Robin: Hier heb je dus een paar jaar over gedaan, met een groep mensen om dit te bouwen, testen, bouwen, weer testen. Oké. Terug naar onze cliffhanger, want dat vind ik leuk. De freeze, het moment van de waarheid. Dat was? Help me even.
Bert-Jan: Dat was april 2018. We hadden vooraf echt de communicatie de deur uitgedaan rondom wij gaan een maand uit de lucht of op zwart zoals dat ook wel langs ging.
Robin: Dat betekent dat je even een maand niet kan checken hoeveel je nog uit hebt staan. Je kan even niet aflossen. Duo is even weg.
Bert-Jan: In het gezicht van onze klanten waren we even weg. We waren er natuurlijk wel. En er zijn ook altijd een bepaalde categorie klanten die daarmee in de problemen komen. En die hebben natuurlijk wel geholpen. Alleen online waren we niet direct zichtbaar.
Robin: Want al die gegevens moesten overgebracht worden naar het nieuwe systeem?
Bert-Jan: Ja en wij hebben daar van tevoren heel goed over nagedacht.
Robin: Want hoe pak je dat aan?
Bert-Jan: Dat heeft te maken met kijken naar, van ja wat moet er eigenlijk gebeuren? En wat is de doorlooptijd van de acties die je moet doen? Maar we hebben er ook wel over nagedacht kunnen wij niet deze conversie doen terwijl de winkel openblijft?
Kunnen wij eigenlijk wel zo'n boodschap afgeven, wetende dat je eigenlijk daarmee de hoon van IT Nederland over je heen krijgt. Want die zegt van joh, dat is toch niet meer van deze tijd?
Ik ben toch heel blij dat wij ook hier het lef hebben gehad om daar toch voor te kiezen, want dit was de meest betrouwbare optie. Je zei het zo straks al een begin van het interview…
Robin: Het is gewoon too much als je hem ook wil laten doordraaien?
Bert-Jan: Het kan wel. Het kan technisch allemaal. Alleen stel je voor dat je daarin fouten maakt. In de gegeven positie van klanten. Dan kun je je ook voorstellen dat je veel herstel werk hebt te plegen. Dat schuurt aan de betrouwbaarheid in de overheid.
Robin: En ik als leek denk dan oké je hebt vijf miljoen klanten. Stel dat er tienduizenden zijn, die dan in die maand iets willen veranderen. Dan moet je dat allemaal achteraf handmatig zitten controleren en zitten corrigeren. Is dat dan waar je dan eventueel tegenaan zit te kijken.
Bert-Jan: Nou kijk, je kunt dat noemen opsparen, dus je kunt je wijzigingen opsparen en dat is ook in deze maand wel gebeurd. Dat er ook een aantal wijzigingen op het laatste moment die zijn in een bakje terechtgekomen en dat bakje hebben we nadien verwerkt.
Maar je probeert voor zo'n conversie moment eigenlijk helemaal schoon te zijn. Helemaal bij te zijn, dat is ook nog wel een dingetje. Omdat wij ook in de organisatie werk voorraden hadden. Ja dat klinkt een beetje gek, die waren ook nodig om de pieken en dalen te kunnen handelen dat je afdoende personeel hebt niet alleen voor pieken, niet alleen voor dalen. Maar precies een lijntje ertussen in, want anders heb je constant instroom en uitstroom van personeel.
Robin: Terug naar de freeze. Het is spannend, je gaat de conversie doen en je gaat over. Wat gebeurt er dan bij jou in je hoofd of bij jou thuis? Is het spannend?
Bert-Jan: Ja, dat is heel spannend. En je pakt hem nu vlak voor de freeze, maar ik wil eigenlijk nog een paar maandjes daarvoor gaan zitten.
Robin: Oké.
Bert-Jan: Eigenlijk wil ik nog een paar jaartjes daarvoor gaan zitten. We hebben er zeven jaar over gedaan. Na zo'n anderhalf jaar waar het begint met heel goed nadenken hoe komt het eruit te zien? Hoe willen we dat het eruit komt te zien? De vergezichten erbij iedereen de mond gunnen ten aanzien van wat hij of zij zoekt in deze totale vernieuwing.
Let op, we praten nu heel veel over het systeem en over de ICT, maar dat gaat ook heel veel over de manieren van werken en de bedrijfscultuur hele andere manier van afhandeling. Er zat ook een enorme historische component aan vast. In het begin lag er op enig moment een plan en daar was het scenario. Wij vinden het heel moeilijk om het traject in stapjes op te delen, wij gaan voor een big bang. En de gedachtegang, we gaan eigenlijk een aantal jaren onder water en dan komen we naar boven. En dan gaan we de conversie doen. Er zijn van die momenten dat je dan gaat nadenken van hé zitten we op de goede weg? Dat zijn hele belangrijke spannende momenten. Zo'n moment hadden wij ook na anderhalf jaar en ook daarvan weet ik nog dat wij met een hele grote groep in een soort van snelkookpan sessie waren in een boerderij in Huizingen.
Robin: Kijk eens aan.
Bert-Jan: Toen hebben wij, daar ben ik zelf de geestelijk vader van geweest, het opgedeeld in vijf stappen. En die vijf stappen, die hebben we ook tot het einde volgehouden. Om het op te delen in brokjes, omdat anders het afbreukrisico veel te groot was. Dat was een heel belangrijk markeringsmoment in de tijd.
Robin: Kun je die vijf stappen kort noemen?
Bert-Jan: Bij de eerste stap hebben we gezegd: “We willen per direct iets doen waar onze klanten wat aan hebben”. We hebben daar heel veel geïnvesteerd in, laten we de website zoals die er was van eind jaren negentig op de moderne leest schoeien. Waarbij een klant veel sneller met een vraag tot een antwoord komt.
Robin: Oké, die heb je genoemd. Daar hebben we het over gehad.
Bert-Jan: Het tweede wat we gedaan hebben, we hebben een klein stukje maar niet onbelangrijk stukje van het systeem waar ook echt wel wat legacy applicaties achter zaten, waar we ook problemen hadden met het overeind houden van ontvangstverwerking.
Dat zijn de ontvangsten die we terugkrijgen, dus de terugbetalingen van de studieschuld. Ook niet onbelangrijk kijkende naar die 20 miljard die uitstaat. Die hebben wij toen vervangen om ook het zelfvertrouwen op te bouwen in de organisatie. Wij zijn in staat om ook maar een klein stukje om dat te vervangen.
Robin: Oké dat is twee.
Bert-Jan: Ja, bij stap 3 hebben gezegd, oké we hebben de contouren zichtbaar, het skelet van het hele nieuwe systeem hebben we nu klaarstaan.
Robin: Met al die wensen, al die ambities.
Bert-Jan: En toen hebben gezegd: “Daar willen wij niet langer mee wachten om te beproeven”. Niet alleen in de testomgeving maar in het echie. Toen hebben we gezegd dan pakken we een relatief een kleine, overzichtelijke doelgroep. En daar hebben we de mbo-populatie voor gebruikt. Toen hebben we dat systeem in gebruik genomen. Die gegevens hoefden we niet te converteren, want we hebben een nieuwe instroom gepakt. Maar daarmee hadden we direct onze live oefening. Omgeving met hoe gedraagt dat nieuwe systeem en wat betekent dat ook voor ons werkproces en personeel?
Robin: Dat was de test?
Bert-Jan: Dat was de test. In productie, maar ook heel belangrijk om je eigen mensen in op te leiden.
Robin: Je kan om feedback vragen, je kan ervaring opdoen…
Bert-Jan: Exact.
Robin: Dat was drie.
Bert-Jan: Dat was drie. Toen hebben we stap vier genomen en eigenlijk kun je zeggen met die studiefinanciering heb je twee grote fases, stappen. De ene is, wat wij nu noemen, de studerende fase. Daar gaat het geld vooral uit. En de tweede is de terugbetaalde fase en dan komt het geld weer terug. De terugbetalende fase hebben wij in stap 4. Dus alle mensen die nog moeten terugbetalen, hebben we geconverteerd in het nieuwe systeem.
Robin: Dat waren types zoals ik. Dus ik zat in stap vier.
Bert-Jan: Jij zat in stap vier in het nieuwe systeem. Dat klopt. En toen hielden wij nog stap vijf, dat is de laatste, dat is de actieve studentenpopulatie in de studiefinancieringsfase over en die hebben we finaal opgezet.

Robin: Dat was die hele spannende klapper.
Bert-Jan: Ja, dat was die hele spannende klap. Waarom? We hadden in principe de software werkend, want hij was in gebruik. Het was hetzelfde systeem wat wij ook zouden gebruiken voor de studerende fase. Het punt was, hoe krijgen wij in een redelijke doorlooptijd onze gegevens helemaal kloppend tot achter de cent, achter de komma. Want je mag niks verliezen, het moet 100 procent kloppen. Hoe krijgen we die van A naar B? Hoe krijgen we die van oud naar nieuw? Daar hadden wij van tevoren over nagedacht. Wij gunnen onszelf in ieder geval drie hele proefrondes van voor naar achteren. Wij noemen dat productie like, maar compleet met de totale omvang van de data. Om erachter te komen van wat is de uitval? Lopen de conversie slagen inhoudelijk goed? Maar vooral ook wat is de doorlooptijd?
Daar hebben wij veel moeite gehad om dat voor elkaar te krijgen. En de spanning liep op. Want we zouden eerst in het najaar van 2017 over. En dat haalden wij niet. En dan kom je op een voltijd moment. Want bij ons heb je met seizoen pieken te maken. De hele zomer moet je sowieso dit soort dingen niet doen, want dan is er heel veel klantcontact. Dus wij zochten een moment in het jaar waarop het relatief luw was. Nu zal dat in het najaar zo rond oktober en in het voorjaar zo rond maart, april zijn en in mei wordt het alweer een beetje kiele kiel. Dus wij zaten naar dit spannende moment toe te werken. Wij hebben echt nog nachten doorgehaald om listen te verzinnen hoe wij performers technisch gezien de doorlooptijd konden verkorten. Met allerlei slimme ingrepen. En dat is ons gelukt.
Robin: Ik zie dan voor me dat je op een knop drukt en dat er dan een balletje gaat lopen. En als hij dan vol is, is het gelukt. En als het balletje halverwege stil loopt denk je oh oh.
Bert-Jan: We hadden daar inderdaad ook een soort dashboard voor. Dat bestond niet uit één ding met een balletje, maar daar stonden volgens mij, dat waren een paar honderd stappen en die hebben we ook allemaal gevolgd. Ook visueel gevolgd. Die gingen ook allemaal van kleur verschieten als die klaar waren. Maar dat hadden we ook met onze data gedaan. Dus de kwaliteit van de data die hadden wij ook uitgedrukt in kleurtjes. Rood, oeps. En dan ging zelfs de discussie over hoe groen zijn wij nu eigenlijk? Kan ik me ook nog herinneren. In de sponsorgroep tot op departementaal niveau toe. Hoe groen is het? Is het lichtgroen of is het donkergroen? Ja je krijgt de meest gekke discussies. Heerlijk.
Robin: Volgens mij hebben we hem redelijk gefileerd. De code van het succes is gewoon de vijf stappen van Bert-Jan Geveke.
Bert-Jan: Och jee, dankjewel.
Robin: Dank je wel voor dit gesprek Bert-Jan Geveke CIO van DUO Dienst Uitvoering Onderwijs.
Bert-Jan: Graag gedaan.
Robin: Luister ook de andere afleveringen van de Code naar Succes terug. Over de lessen die we kunnen leren van ICT-projecten van de overheid.