Tax Talk 4: MCC, meer dan alleen apps voor de Belastingdienst

LEVENDIGE MUZIEK

HENDRIKS: Ik draai het altijd om. Wat je veel ziet in IT:
we hebben het opgeleverd, het is klaar, veel succes.
Nee, we hebben opgeleverd, nu begint het pas.
ROTMAN: Welkom bij Tax Talk. Ik ben Robin Rotman
en ik praat met betrokkenen en deskundigen
over digitale uitdagingen van de Belastingdienst,
misschien wel het grootste IT-bedrijf van Nederland.
HENDRIKS: De eindgebruiker serieus nemen, betekent wat voor je business.
En ik denk als je die stap en die connectie maakt
dat je echt een paar stappen weer verder komt in het hele proces.
ROTMAN: Dit is een podcast
van de Rijksacademie voor Digitalisering en Informatisering Overheid.
En vandaag gaat het over apps.
Ja, apps, gewoon apps op je telefoon, computer, apps, dat soort dingen.
De Belastingdienst is niet alleen een groot IT-bedrijf,
maar ook een hele grote appbouwer.
En sommige apps worden door miljoenen mensen gebruikt.
Te gast tegenover mij, Martijn Hendriks,
appcoördinator bij het Mobile Competence Center. Zeg ik het goed?
HENDRIKS: Helemaal goed.
-Ja, van de Belastingdienst.
Wat is eigenlijk jouw favoriete Belastingdienst-app?
HENDRIKS: Er één noemen is de andere tekortdoen.
ROTMAN: Het zijn allemaal kindjes?
-Het zijn allemaal kindjes van me.
De één heeft de ander nodig en elk heeft zijn voors en tegens.
Maar ik vind ze allemaal even mooi.
Meestal is het wel zo: de laatste is meestal weer het favoriete kindje.
ROTMAN: De laatste, de leukste. En wat is nu de laatste in dit geval?
HENDRIKS: Ja, we maken apps zowel voor intern als extern gebruik.
Een hoop mensen zien de externe apps,
denk aan de aangifte-app of kinderopvangtoeslag-app,
DigiD en de Berichtenbox-app.
We maken nog veel meer, Reisapp komt ook bij ons vandaan.
Maar we maken ook interne apps.
We maken veel apps. We maken ongeveer...
We hebben er meer dan 60 gemaakt, ongeveer 50, 55 hebben we nu.
ROTMAN: Jullie hebben 55 actieve apps.
Is dat allemaal alleen maar voor de telefoon?
Of ook op de iPad of op de laptop? Wat zijn dat voor dingen allemaal?
HENDRIKS: De apps zijn zowel voor de iPad als voor smartphone,
en op Android en iOS.
ROTMAN: Wat is voor burgers, simpele eenvoudige mensen als ik
de grootste app waar de meeste mensen mee te maken hebben?
HENDRIKS: Ja, een beetje geholpen door de omstandigheden, de DigiD-app.
Die is wel denk ik de allergrootste vanuit Rijksoverheid.
ROTMAN: O ja, de DigiD-app. Komt ook hier vandaan?
HENDRIKS: Die komt ook bij het MCC vandaan, ja.
Het is een app van Binnenlandse Zaken, Logius. Net als de Berichtenbox-app.
Wij vanuit MCC, Mobile Competence Center, leveren daar
een hoop mensen, bijna het gehele team, is niet helemaal waar, hoor,
want we mixen het team met de mensen van Logius.
Maar er zijn veel collega's die daaraan meewerken.
Van begin af aan al.
ROTMAN: Dat is DigiD. Je noemde net al de toeslagenapps en de Berichtenbox.
Wat zijn die kleinere, specialistischere apps voor intern gebruik?
Waar moet ik dan aan denken?
-Die zijn heel divers.
Denk aan een app die gebruikt wordt op Schiphol
door douaniers om toezicht te houden. Toezicht klinkt dan weer een beetje plat.
Om het wat simpeler te zeggen:
ik bedoel, als je met je koffers daar aankomt en er is een controle,
dan moet dat ook natuurlijk geregisseerd worden.
Wie gaat op welk moment op welke plek staan?
En daar zijn taakgebonden apps voor.
ROTMAN: Er zit 'n slim systeem achter. Die doen misschien wel risicoanalyses.
Er komt data binnen, er moeten keuzes gemaakt worden,
en zo'n app assisteert het personeel:
joh, nu is het zaak om eens te kijken of hoe we misschien...
HENDRIKS: Vanuit allerlei bronnen en impulsen
kunnen zulk soorten opdrachten plaatsvinden.
ROTMAN: Dan krijgen ze... Dan kunnen ze ook weer informatie invoeren.
Dat komt bij elkaar.
-Het is een opdrachtbrief,
alleen in digitale vorm, inclusief 'n stuk terugkoppeling
die netjes geautomatiseerd kan werken. ROTMAN: Dus dit is een creatief proces.
Dit is een creatieve tak van de Belastingdienst, denk ik.
HENDRIKS: Dit is een heel creatieve tak.
ROTMAN: Hoeveel mensen werken er bij jullie?
HENDRIKS: Ongeveer 50, 55 mensen specifiek voor app.
Daarnaast is er ook nog een deel die backends doen.
Dus bij elkaar zijn dat ruim 60 mensen.
ROTMAN: Welke app hebben jullie nu in ontwikkeling waarvan je denkt:
dat wordt straks m'n nieuwe favoriete kindje.
Wat is je laatste kunststukje straks?
HENDRIKS: Niet alleen van mij. Ik ben dan appcoördinator bij...
ROTMAN: Jullie doen het natuurlijk allemaal samen, hè.
HENDRIKS: Sowieso. Maar er zijn meerdere apps in ontwikkeling.
De meest voor de hand liggende en die het meest tot de verbeelding spreekt,
zijn natuurlijk de openbare apps, waar iedereen bij kan, zeg maar.
Ja, we zijn nu bezig om met name te kijken van:
kunnen we ook wat verbreden met apps, dus niet alleen maar heel specifiek
op een aangifteproces gaan zitten, wat één keer per jaar speelt,
maar de gebruiker, burger of zakelijke gebruiker langer van dienst zijn.
Denk aan een breder pakket van dienstverlening.
ROTMAN: Dat je dat in één app bij elkaar brengt.
HENDRIKS: Daar zijn we niet helemaal over uit. We zijn ernaar aan het kijken,
maar dat er wat gaat gebeuren op dat vlak, weet ik wel zeker.
ROTMAN: Die kinderopvangtoeslagapp, ik krijg het m'n mond bijna niet uit.
Het is een heel woord. Dat is een relatief nieuwe, toch?
HENDRIKS: Die is vanaf zomer vorig jaar.
ROTMAN: Waarom moest die er komen?
Om een beetje dat proces te bekijken. Hoe ontstaat zo'n app?
HENDRIKS: Apps kunnen vanuit hele diverse hoeken ontstaan
en deze was helaas wel een beetje geboren vanuit het toeslagenaffairestuk.
Er zijn daar verbetervoorstellen uit gekomen
en één van de verbetervoorstellen was:
we willen de gebruiker, ouder, voogd, beter ondersteunen in het proces.
We hadden daarvoor al, een tijd daarvoor, een keer een rondje gedaan.
We doen af en toe rondjes binnen de organisatie om te laten zien:
wat kan je met apps? Waar zit de toegevoegde waarde van apps?
En waarom zijn die zo goed? Of zijn die beter dan...
Het is niet vaak niet beter dan, hè, maar het zijn specifieke eigenschappen
die een app een app maken, met name dat je hem heel dichtbij draagt
en er zit natuurlijk een notificerende functie in die erg prettig is
om mensen op de hoogte te brengen van...
Dus we hadden de inspiratierondes al gedaan en toen kwam dit langs
waarbij we zoiets hadden van: oké, één en één is twee.
Dus als we dat willen doen, kunnen we misschien een app maken
om die ouder te ondersteunen voor het kinderopvangtoeslagproces.
ROTMAN: Om dat toegankelijker, inzichtelijker, laagdrempeliger,
dat het makkelijker wordt.
Je zegt: wij vinden 't belangrijk dat het voor de eindgebruiker goed geregeld is.
Als je nou bijvoorbeeld die, weet ik veel, jullie hebben ook een aangifte-app.
Als je nou eens kijkt...
Want jullie denken echt vanuit de gebruiker.
Kun je dan omschrijven hoe dat dan werkt?
Wat dan de overwegingen zijn of wat dan belangrijk is dat je denkt:
daar zie je heel duidelijk dat wij vanuit de eindgebruiker redeneren
en niet vanuit het nut voor de Belastingdienst.
Het gaat over die mensen die die apps moeten gebruiken.
HENDRIKS: Ja, startpunt is de gebruiker.
Zonder gebruiker is het mooi om een app te hebben,
maar wat gaat hij dan doen en wat gaat ie betekenen?
Dus zolang wij bestaan, en dat is echt al een tijdje,
maken we apps die met name de gebruiker centraal stelt.
Dat is mooi, maar dan ben je er natuurlijk niet.
We gaan wat dat betreft op zoek naar enerzijds de gebruikersbehoefte,
aan de andere kant ook: wat willen wij vanuit de organisatie ermee?
Sorry dat ik het woord gebruik, maar we zijn op zoek naar de sweet spot.
ROTMAN: O, de sweet spot.
-Ja, hét plekje.
Dus het moet maximaal gemak en functionaliteit voor de eindgebruiker
en het doel wat jullie daarmee willen gebruiken.
De toegankelijkheid naar jullie diensten of zo.
Dat moet bij elkaar komen en daar zit een soort sweet spot.
HENDRIKS: En daarin en daar omheen heb je een plek, zeg maar,
die voor beiden heel erg prettig is.
En als je zo'n plek kan vinden en vaak vind je die wel,
dan ben je met elkaar gewoon goed bezig,
want dan weet je dat je de gebruiker gaat helpen in wat voor vorm dan ook.
En dat de gebruiker ook de gegevens levert,
vaak gaat het om gegevens, of de acties doet.
Waar zij blij van worden, maar waar je als organisatie ook blij van wordt.
ROTMAN: Ik kan me voorstellen dat een slimmerik tijdens een vergadering roept:
daar moeten we een app voor bouwen, zoiets.
HENDRIKS: Vergaderen is niet meer van deze tijd.
ROTMAN: Neem me niet kwalijk.
Maar er roept iemand, er komt een idee op tafel.
Maar waar ik namelijk heen wil...
Gaan jullie dan de aanstaande gebruikers interviewen?
Halen jullie die erbij, klankborden of zo?
Hoe zorg je ervoor dat je daadwerkelijk iets bouwt
waar die mensen iets aan hebben dat het echt vanuit hun geredeneerd is?
HENDRIKS: Het zijn meerdere momenten.
Eén, het inspiratiemoment al een tijd eerder: wat is nu mogelijk?
Hoe kan je de gebruiker nog beter van dienst zijn
en je businesswensen ook daarin vertalen?
En daarnaast is er een idee, gedachte,
zoals met de kinderopvangtoeslag-app.
Dan ga je eerst met een team zitten: oké, wat willen we bereiken?
Welke doelen hebben daarbij?
Er worden ook doelen geformuleerd met betrekking tot de gebruiker.
Dan gaan we met elkaar tekeningen maken en dat doen we al vrij snel.
Tekeningen maken, want tekeningen zijn leuk.
Als je een tekening ziet van een app en je ziet daar een huis omheen...
ROTMANS: Letterlijk een tekening van het beginscherm?
HENDRIKS: Vaak niet het beginscherm, maar vaak een scherm verder.
Waar het om gaat echt, waar de toegevoegde waarde ligt.
En daar maken we er een paar van en dan gaat het leven.
Dan gaat het leven binnen de organisatie en dan in dit geval,
bij de kinderopvangtoeslag-app, hebben we ervoor gekozen
om van begin af aan een branche- organisatie aan tafel uit te nodigen
of naar de brancheorganisatie toe te gaan.
ROTMAN: Dan laat je die tekeningen zien en zegt iemand:
ik moet wel heel veel doorklikken voordat ik ben waar ik wil zijn.
Dat soort opmerkingen krijg je dan terug.
-Exact, exact.
Dus inderdaad, we laten de concepten zien.
Vaak zijn ze al klikbaar en dan krijg we feedback terug.
En dat is superwaardevol, want op zo'n moment
zijn we nog geen regel aan het coderen en programmeren,
maar hebben we veel informatie die we verwerken in een volgende versie.
Vaak gaan er twee, drie, vier versies overheen
voordat we zeggen: oké, nu zijn we ver genoeg en nu kunnen we gaan coderen.
We hadden in dit traject afgesproken
dat ze tijdens het bouwen de demo zouden geven.
Iets verder hebben we de demo gegeven aan diverse partijen,
ook de branchevereniging.
En in dit geval hebben we ook de gebruiker uitgenodigd,
in dit geval volgens mij ongeveer 150 burgers.
ROTMAN: Die zitten in een zaal met een telefoontje in hun hand te kijken:
pak hem er maar bij. Wat valt je op? Zoiets?
HENDRIKS: Nou nee, dat niet. Nee, gewoon:
we hebben de app beschikbaar voor Android en iOS.
We nodigen mensen uit op basis van een aantal gegevens.
Mensen gaan er thuis mee aan de slag en die draaide in productie.
Niks qua demo of zo. Nee, het zijn productiegegevens.
ROTMAN: Je kon al dingen aanvragen, veranderen, wijzigingen doorvoeren.
HENDRIKS: Vooral wijzigingen doorvoeren,
want dat is relevant bij het kinderopvangtoeslag-proces.
ROTMAN: Er verandert iets in jouw persoonlijke situatie.
En die... ja, 'moet' is een groot woord.
Het is verstandig om die snel ook door te voeren,
dat voorkomt of vermindert terugbetalingen. Dat wil je niet.
ROTMAN: En dan komt de feedback.
dan zegt een van die gebruikers: o, o, ik ga scheiden.
Wij worden vanaf volgende maand co-ouders.
Wij hebben allebei recht op de helft van de toeslag,
want we hebben allebei de helft van de tijd de kinderen in huis.
Dan moeten jullie denken: o ja, shit, dat is waar ook,
dat moeten we ook regelen in die app dat dat makkelijk veranderd kan worden.
Dat zijn de soort dingen waar je dan tegenaan loopt?
HENDRIKS: Je begint met een basis, zo klein mogelijk.
Vrij snel zie je: oké, wacht even, in het hele proces missen we kleine stapjes.
En hoe gaan we zorgen dat we dat aanvullen?
Tijdens zo'n, ik noem het even pilot,
waarbij we eigenlijk al met een hele beperkte groep in productie actief zijn,
krijgen we ook de feedback: 'oké, daar gaat het nog helemaal lekker.'
'O, ik mis nog dat.' 'Dat is voor mij onduidelijk.'
We gaan natuurlijk filteren, we kunnen niet alles meenemen
en daar maken we een nieuwe versie van en dat is ook gebeurd in dit proces.
Dus er is een nieuwe versie gekomen voordat ie helemaal landelijk ging.
ROTMAN: Dus een bèta-versie en dan komt daarna de definitieve.
HENDRIKS: Komt inderdaad de volledige release. Ja.
En dan stopt het natuurlijk niet, want dat is voor ons dan het startpunt.
ROTMAN: Dan is het een kwestie van bijpunten, je loopt tegen dingen aan.
Ja, ik draai het altijd om. Wat je veel ziet in IT:
wij hebben het opgeleverd, het is klaar, veel succes.
Nee, we hebben opgeleverd en nu begint het pas,
want we maken iets niet om het op te leveren,
we maken iets om het te gebruiken en te evolueren naar een volgende fase.
ROTMAN: Heb jij de mensen in je team... je hebt 55 van die apps lopen.
Heeft iedereen in jouw team dan een pakketje aan apps
waarvan hij of zij dat in de gaten moet blijven houden:
jij bent verantwoordelijk voor dat die informatie binnenkomt
en dat jij aan de bel trekt als we er echt een keertje wat mee moeten?
Is dat een beetje hoe dat dan werkt?
-Niet helemaal.
We houden het in de gaten. Dat doen we eigenlijk allemaal.
ROTMAN: Dat doen jullie met z'n allen.
Wij hebben een programmeur en een tester.
We hebben een architect. Er zijn heel veel mensen in.
Een designer. Er zijn ook best wel veel designers in,
van verschillende soorten.
En iedereen pakt daar wel zijn rol in,
dus het is niet zo dat alleen maar de designer gaat kijken:
hoe doet het design het in de reviews? Nee, iedereen gaat kijken:
oké, wat krijgen we aan feedback terug? Dat is het mooie van het kanaal.
De store reviews zijn openbaar, dus je kan daar alles in zetten.
Wij kunnen er ook veel informatie uit halen.
ROTMAN: Zit je zelf nog achter de tekentafel?
HENDRIKS: Ik zit overal met m'n vingers tussen.
ROTMAN: Een beetje meetekenen, mee ontwerpen.
HENDRIKS: Ja, dat is het mooie van mijn rol dat je inhoudelijk betrokken bent
en afstemt met iedereen binnen het team,
maar ook daarbuiten om te zorgen dat alles met elkaar verbonden is en blijft.
ROTMAN: Wat mij lastig lijkt, de doelgroep is vaak groot en divers.
Heel veel mensen. En je moet eigenlijk een app maken die voor de mensen
die er het minst handig in zijn, dat zij er ook nog mee kunnen werken.
Dus het moet superlaagdrempelig zijn. Supermakkelijk te bedienen.
Terwijl de missie die je erin wil duwen, die is vaak misschien best ingewikkeld.
Het gaat over wetgeving. Dat lijkt me de moeilijkste, de grootste uitdaging.
HENDRIKS: Ja, ja en nee. We worden een beetje geholpen door het medium.
Want het medium is klein. We hebben kleine schermpjes.
Hoewel het natuurlijk al jaren gegroeid is. Het blijft een klein scherm,
dus je wordt ook gedwongen om dingen simpel en klein te maken
en klein te houden. En inmiddels doen we dit nu al vanaf 2012,
dus we hebben echt wel ook heel veel competentie opgebouwd
op het simpel maken van.
-Je wordt daar natuurlijk handig in.
En dan is er nog iets op de achtergrond wat...
In deze serie praat ik ook met mensen van IV
en die vertelden hoe groot de Belastingdienst is.
Het gaat over een miljard euro per dag die er doorheen gaat.
Er zijn in de aangifteperiode miljoenen mensen die letterlijk tegelijkertijd
hun aangifte willen doen. Je hebt vaak systemen,
IT-systemen die misschien al tientallen jaren oud zijn.
Soms worden er aan hele systemen door heel veel mensen
tegelijkertijd gewerkt om updates te realiseren terwijl de winkel open is,
dus de winkel moet open blijven terwijl er verbouwd wordt.
En uiteindelijk moeten al die systemen, denk ik,
op de een of andere manier aan zo'n moderne nieuwe app gekoppeld worden.
Dat lijkt me ook niet altijd makkelijk, want dat moet allemaal samenwerken.
HENDRIKS: Klopt, klopt. Ja ja ja.
Daar zitten wat specifieke eigenschappen aan.
Ook aan dit kanaal. We hebben natuurlijk het geluk
dat een app weer lokaal draait op je telefoon.
Dus niet op de server van de Belastingdienst in dit geval.
Dus dat scheelt wel weer als je kijkt naar capaciteitverdeling.
HENDRIKS: Maar hij moet wel z'n data ergens vandaan halen.
Dat gebeurt natuurlijk veilig vanuit het achterlandschap van de Belastingdienst.
En als het druk is bij de poort, dan wordt het steeds voller en voller
en moeten we zorgen dat we met elkaar dat in goede banen leiden.
ROTMAN: Dat lijkt me ook een creatief proces, een puzzel.
We hebben die systemen die soms oud zijn
en we hebben die splinternieuwe telefoontjes met die rekenkracht en zo.
En daar staat dan die app op. Maar op een of andere manier
moet dat samenwerken met zo'n systeem.
Heb je dan hele slimme jongens en meisjes in dienst die dat kunnen?
Is dat zo'n puzzel dat je af en toe denkt: ik heb geen benul, hoe ik dit moet doen.
In de Kamer besluiten ze nu dat het btw-tarief omhoog moet.
Dat betekent dat achter de schermen veel moet worden aangepast.
Dat gaat niet vanzelf, heb ik inmiddels geleerd.
En dan moet het ook nog eens goed functioneren op die apps van jou.
HENDRIKS: Ook nog, ja, nee, dat klopt. Elk jaar hebben we jaaraanpassingen.
De fiscale jaaraanpassingen.
Het is vaak een puzzel, beginnend met een vraagstuk: dit zouden we willen.
Dan ga je de puzzel uit elkaar trekken en dan ga je kijken:
maar waar halen we dan onze informatie vandaan?
En dan soms kom je erachter dat dat niet in volledigheid kan.
En dan kijken of als het minder volledig is of het nog steeds voldoende is
en dat we het in stapjes doen en waar we dan wel het voordeel...
Deze voorkantoplossing is vaak, hoe moet ik het zeggen...
Als je in de aangifte-app kijkt, die is niet voor iedereen bruikbaar, helaas.
Dat zouden we wel graag willen, maar het is een hele specifieke doelgroep.
Terwijl de online omgeving, online aangifte,
daar moet wel iedereen bij kunnen of die moet wel iedereen kunnen gebruiken.
Dus wij zitten vaak in een deel van het totale pad.
Ook in een deel van de doelgroep.
Daardoor kan je soms makkelijker de zaken voor elkaar krijgen.
Maar het is wel vaak een puzzel.
En belangrijker om te zeggen, we hebben het de hele tijd over apps,
maar net zo belangrijk is het hele achterlandschap.
Zonder achterlandschap, geen informatie in de app.
Wat bedoel je met achterlandschap?
-Alle systemen erachter.
ROTMAN: Alle servers. Ja.
In een van deze afleveringen praat ik ook met Karl Lovink.
Hij is de... de security sheriff noem ik hem maar eventjes
en die zegt: 'het is belangrijk. Ik moet zorgen dat de systemen veilig zijn
en we zijn bezig met ddos-aanvallen. We zijn bezig met ransomware.
We moeten de gebruikers ook misschien een beetje opvoeden, af en toe.'
Maar hij zegt: we moeten ook zorgen, een van mijn taken is ook,
dat we een soort security by design hebben.
Dat is zo'n populaire term security by design.
In een systeem moet het al veilig zijn.
Ik hoop eigenlijk dat dat voor jou natuurlijk ook prioriteit is.
Hoe vlieg je dat aan? Dus die security?
HENDRIKS: Dat doen we op meerdere manieren.
Ten eerste doen we dit al een tijdje en alles wat bij ons...
ja, security by design, zo noemen we dat heel erg populair natuurlijk.
Voor ons is het: security zit daar gewoon in.
Het is gewoon onderdeel van het ontwerp inderdaad, van het design.
Ik wou bijna zeggen, in andere termen, het is een hygiënefactor geworden.
Weet je, wij denken daar niet over na. Het zit er gewoon in.
Daarvoor hebben we in het verleden, en dat doen we nog weleens,
maar zeker in het verleden hebben we gebruikgemaakt van expertise
uit academisch Nederland.
We hebben met de Radboud Universiteit een paar keer gezeten om te zorgen
dat onze basisontwerpen qua security gewoon kloppend zijn.
Dat er niks tussen kan komen, om zo te zeggen,
en daarnaast elke toepassing die we maken, intern of extern,
die wordt altijd onderworpen aan een securitytest.
ROTMAN: Worden er ethische hackers ingezet?
'Ga maar kijken of je er gaten in kan schieten.'
HENDRIKS: Er worden bedrijven buiten de Belastingdienst aangetrokken
om te kijken van: hebben wij het goed gedaan?
In het begin werd er nog wat gevonden.
Naarmate de tijd vordert, zie je dat het minder wordt,
omdat wij er steeds...
-De bètaversie wordt steeds beter.
HENDRIKS: Hij wordt steeds beter, omdat we dingen die we vinden,
meenemen in onze basisapplicatie als het ware.
ROTMAN: Hetzelfde geldt voor de privacymaatregelen.
HENDRIKS: Privacy idem dito. Privacy is wat ons betreft heel simpel.
Alles wat wij verzamelen, is altijd anoniem.
Of het moet functioneel...
Een aangifte, als je informatie instuurt is dat natuurlijk niet anoniem.
Die informatie is van jou.
Als we gegevens daaromheen verzamelen, is het anoniem.
We zorgen dat gegevens die opgeslagen worden
zo opgeslagen worden dat die niet hackbaar zijn.
ROTMAN: Als jij met jouw crew in een café zit
en de beentjes zijn op tafel en er zit een biertje bij,
en jullie gaan een beetje brainstormen over de toekomst.
Misschien heb je er geen biertje bij nodig,
maar in ieder geval, wat is dan jullie einddoel?
Wat is in jullie wildste fantasieën de ultieme Belastingdienst-app?
Creatievelingen bij elkaar zijn natuurlijk altijd bezig: hoe kan het beter?
HENDRIKS: De ultieme app is een app
waar je een zo groot mogelijke doelgroep mee kan bedienen,
maar wel binnen de perken. Dus de ultieme app wordt niet van:
we gaan alles van de Belastingdienst in één app stoppen.
Absoluut niet. Die dingen die belangrijk zijn, die je veel als burger of bedrijf
het zou heel tof zijn als we die kunnen verappen.
Met name die dingen die zich heel erg goed lenen in het spel van:
hé, ik heb iets dicht bij me, dat gebruik ik wat vaker
en ik vind het wel heel fijn om daar af en toe een update van te krijgen.
Oftewel daarover genotificeerd te worden.
Dat is de echte kracht van het platform.
ROTMAN: Ik ben een gebruiker en ik ben ondernemer,
dus ik heb met de Belastingdienst te maken.
Elke drie maanden m'n btw, ik moet m'n aangifte doen.
Ik heb een kind, dus ik heb met toeslagen te maken.
Ik heb op verschillende manieren met de Belastingdienst te maken.
Het zou wel handig zijn als ik één Belastingdienst-app heb
en dat iedereen z'n eigen Belastingdienst-app heeft.
Dat je binnen de app de functionaliteiten die voor jou van toepassing zijn,
dat je die eronder kan hangen.
Zoiets? Is dat een beetje de ultieme Belastingdienst-app?
HENDRIKS: Zo zou je 'm kunnen schetsen inderdaad.
Dat zal in stapjes gaan.
Dat is absoluut niet iets wat vandaag of morgen geregeld is,
maar met name toegespitst op datgene wat iets toevoegt voor de gebruiker
en datgene wat iets toevoegt in het proces.
Het hoeft niet altijd direct het gevoel te hebben: het voegt nu iets voor mij toe.
Maar uiteindelijk wil je voorkomen dat je met elkaar
vervelende brieven gaat uitwisselen of dat je nog een keer moet bellen.
Dat het je gemakkelijk gemaakt wordt.
Eén ding: veel mensen vinden belasting-taal niet leuk.
Ze vinden belasting terugkrijgen wel leuk, maar het hoort er wel bij.
ROTMAN: Security by design, privacy by design.
Kan ik zeggen dat jullie een menselijke maat by design hebben?
Dat jullie dat proberen erin te beuken? Denk aan die eindgebruiker.
HENDRIKS: Nou, dat is wel ons motto inderdaad: zet die gebruiker centraal.
Ga daaromheen kijken wat je kan regelen, wat je geeft,
maar wat je ook als het ware terugkrijgt.
De wederkerigheid opzoeken van elkaar en daar kom je dus echt heel ver mee.
Dat hebben we al laten zien met diverse apps.
ROTMAN: Maar dat klinkt voor mij natuurlijk volstrekt vanzelfsprekend.
Dat is toch wat je doet? Weet je wel?
Deze podcast wordt veel beluisterd door ambtenaren in de brede zin van 't woord,
dus in alle lagen van de ambtenarij.
Iedereen vindt natuurlijk van zichzelf dat ie de burger voorop heeft staan.
Maar wat kunnen we nou specifiek van jullie manier van werken leren?
Dat je denkt: ja, maar jongens, dit is het ook. Heb je nog wat...
HENDRIKS: Ja, ik heb daar een mooi voorbeeld van.
Er zijn natuurlijk een hoop bedrijven die zeggen dat ze dat doen.
Wij zeggen dat nu ook. Mooi verhaal, Martijn.
Het klinkt heel goed en als je naar de store kijkt
en je kijkt naar de ratings van de app, zegt dat ook wat.
Dus dat ziet er ook goed uit.
Maar wat mij wel heel duidelijk geworden is afgelopen tijd,
is hoe we het met elkaar doen en wat wij eigenlijk of blijkbaar normaal vinden,
dat dat eigenlijk niet normaal is. Om een voorbeeld te geven:
We hebben het heel vaak over digitale inclusie,
dat iedereen het kan en iedereen er ook bij kan. Dat is soms heel moeilijk.
Want je hebt natuurlijk, zeker met telefoons, smartphones...
dat verloop is groot en ze worden niet allemaal ondersteund,
dus je moet keuzes maken qua security of je wel of niet de versie ondersteunt.
Dat zijn best lastige afwegingen.
Maar het komt ook voor dat versies prima ondersteund worden,
maar dat een bepaalde groep een klein groepje,
het gaat vaak niet om grote groepen,
maar een groepje toch tegen problemen aan loopt in een bepaalde app.
We komen er niet achter. We hebben twee kluizen.
Een kluis voor Android-toestellen en een kluis voor iOS-toestellen.
Daar halen we een toestel uit en gaan proberen om dat na te spelen.
Dat lukt niet en dat blijft dan bij ons hangen.
Dat lukt ons niet en we willen het wel.
Af en toe horen we 'm toch weer of zien we toch weer langskomen.
Dan stap je in de auto en rij je erheen?
-Dan stapt een teamlid in de auto.
Die maakt een afspraak met, in dit geval vaak 'n burger: mogen wij langskomen?
Dat vinden ze vaak hartstikke leuk.
Ja, het is dan wel frappant dat het meestal in Limburg of in Friesland is.
ROTMAN: Dat zul je net zien. Dat is een end rijden.
HENDRIKS: Dan spreken we af, gaan we echt om de keukentafel zitten.
Vooral voor corona ging het heel makkelijk. Nu is het wel wat lastiger.
ROTMAN: Je moet ook voorzichtig blijven.
HENDRIKS: Met elkaar om tafel zitten.
En vaak zie je dat je met een paar stappen...
O, wacht even, is dat aangezet? Oe, dat wisten wij niet.
Dan kunnen we dat mee terug nemen.
Dan weten we: daar kunnen we een check op doen,
we kunnen eventueel de gebruiker die dat aan heeft staan erop attenderen.
Dan kunnen we een grotere groep helpen om digitaal zaken te doen.
ROTMAN: Dan is eigenlijk jouw tip voor jouw collega's in de ambtenarij:
jongens, als je de eindgebruiker serieus wil nemen, moet je echt all in gaan
en desnoods stap je in de auto en zoek je ze op en ga je erheen.
HENDRIKS: Klopt, daar wil ik aan toevoegen:
als je de eindgebruiker serieus neemt, betekent dat ook wat voor je business.
Ik denk dat als je die stap en die connectie maakt,
je echt een paar stappen weer verder komt in het hele proces.
ROTMAN: Ik ben benieuwd
wanneer die grote allesomvattende Belastingdienst-app komt.
Ik ben benieuwd. Martijn Hendriks,
appcoördinator bij Mobile Competence Center bij de Belastingdienst.
Dank je voor je verhaal. Heel veel succes met je mooie werk.
Luister ook de andere afleveringen van Tax Talk terug
en doe dat via www.it-academieoverheid.nl.
Tot de volgende keer.

LEVENDIGE MUZIEK EINDIGT